Kommunikationskompetenser för ledare

 

Det är helt enkelt omöjligt att bli en skicklig ledare utan att vara en skicklig kommunikatör.

Mike Myatt (2014, s. 126)

Det står antagligen klart för oss alla att vissa är duktigare på att kommunicera än andra. Vad är det som gör att somliga upplevs som duktigare? De kommunikationsforskare som har försökt att besvara den frågan menar att det beror på hur kompetenta de är som kommunikatörer inom vissa områden. Får de sagt vad de vill säga, har de förmågan att övertala andra, är de bra på att lyssna o.s.v.? Precis som det är möjligt att vissa individer är särskilt goda kommunikatörer kan vissa ledare vara det. De flesta av oss har säkert träffat ledare som är både bra och mindre bra på att kommunicera. Att vara mindre bra på att kommunicera, särskilt när man är ledare, kan leda till missuppfattningar som får förödande konsekvenser (Adair, 2009). Eftersom andra lyssnar på ledare är det av särskild vikt att just ledare kommunicerar väl. Frågan är bara just vad det är de behöver vara duktiga på.

Ett problem i sammanhanget är att ledare inte alltid ser värdet av kommunikation och om de gör det antar de att de är bra på att kommunicera. Många ledare tycker att de får sagt det de vill säga och att medarbetarna verkar förstå (Fairhurst, 2011). Vad mer krävs? Det är ganska mycket som krävs när man tittar närmare på saken. Vid en första anblick visar det sig att ledare inte är så bra på att kommunicera, men det går att åtgärda. Forskning visar att det är möjligt för ledare att utveckla sin kommunikationskompetens (Waldron &Yungbluth, 2015). Vad som krävs är en vilja, tid och en tydlig modell för den kompetens som ska tränas.

Nedan följer en genomgång av vad som menas med kommunikationskompetens och vilka de mest kända kompetenserna är. Därefter presenteras några förslag på vad specifikt ledare behöver vara bra på. Det sista förslaget ligger till grund för upplägget i resterande kapitel.

Vad är kommunikationskompetens?

Kompetens handlar om att ha en viss förmåga och att baserat på denna förmåga kunna utföra något upprepade gånger. Kompetens är ett förhållandevis svårt begrepp. Vad döljer sig bakom denna förmåga? Vanligtvis döljer sig två huvudkomponenter: kunskap och färdighet/skicklighet. När det gäller kommunikationskompetens avser kunskap hur man bör kommunicera eller bäst kommunicerar med ett visst mål i en viss situation. Färdighet handlar om att kunna utföra handlingen, att kunna kommunicera på ett avsiktligt vis. Skicklighet är en gradskillnad som bygger vidare på färdigheten till en förfinad nivå. Kommunikationskompetens handlar alltså om att ha den kunskap som krävs för att kommunicera optimalt i en given situation och den färdighet som krävs för att genomföra kommunikationen så som den är tänkt. En gångbar definition lyder:

Kommunikationskompetens är förmågan att genom kommunikation uppnå det man har för avsikt att uppnå på ett sätt som är lämpligt för situationen.

I en viss situation kan man märka att kunskap framstår som viktigare än färdighet medan det i en annan situation kan framstå som att färdighet kan vara viktigare. Färdigheten att söka ögonkontakt är mindre krävande än vetskapen om när det är lämpligt respektive olämpligt att titta den andra i ögonen. I detta exempel är kunskap viktigare än färdighet. Att uttrycka något komplext på ett enkelt sätt så att en lekman förstår vilar mer på färdigheten att förenkla än kunskapen om ämnet.

En försvårande omständighet är oklarheten vad gäller om kompetens är ett helhetskoncept som samlar en rad delkomponenter eller om varje delkomponent är en kompetens i sig. Anta att kommunikationskompetens skulle bestå av att tala, lyssna, skriva och läsa. Är då tala, lyssna, skriva och läsa det som tillsammans utgör kompetensen eller är dessa delkompetenser eller till och med kompetenser i sig? Just när det gäller att tala och skriva är det så uppenbart att vissa är mycket duktiga på att tala men inte nödvändigtvis duktiga på att skriva. Vissa är duktiga på att skriva men inte nödvändigtvis duktiga på att tala, ibland rent usla på att göra sig förstådda. Ska man då konstatera att de som inte är duktiga på alla komponenter har en medioker kompetens? Det är rimligare att säga att de som är duktiga på att skriva har en god skrivkompetens och så vidare. Av samma skäl kommer de delkompetenser som diskuteras nedan och i de följande kapitlen i många fall att ses som kompetenser i sig. Som kommunikatör kan man vara duktig på några av dem men svag i andra fall.

Jablin och Sias (2001) pratar hellre om kommunikationskompetens i termer av resurser. Att vara duktig på att tala är en resurs. Att vara dålig på att skriva är en avsaknad av den resursen. Varje kommunikationskompetens gör det därför enklare, genom att man har en eller flera resurser, att utföra det man behöver genom sin kommunikation. Resurser är något man kan tillägna sig och utveckla.

Det som ytterligare gör begreppet kompetens svårt är att det kan variera från en situation till en annan, från en grupp till en annan, från en tidsepok till en annan, från en relation till en annan. Sådant som verkar fungera i en situation i en viss relation kanske inte fungerar alls i en annan situation i en annan relation. Sådant som uppskattas och fungerar väl i en organisation kanske inte fungerar i en annan organisation. Brian Spitzberg (2015), en av världens ledande forskare när det gäller kommunikationskompetens, har tagit fram en utvärderingsmall för kompetent kommunikation (jfr Jablin & Sias, 2001). I fokus för mallen ligger kommunikatörens känslor, motivation, kognition, beteende och slutligen utfallet av varje kommunikationssituation. Det är avgörande hur kommunikatören känner för kommunikationssituationen och hur motiverad kommunikatören är. Kognition står för kunskapsnivån i relation till det aktuella ämnet samt hur kommunikatören hanterar det som sker under konversationen rent tankemässigt. Beteendet handlar om förmågan att kommunicera i den givna situationen. Utfallet gäller om det blev som de inblandade hade tänkt sig vilket olika parter var för sig eller tillsammans kan utvärdera. Dessa aspekter kan sedan bedömas utifrån generaliserbarhet respektive riktning. Generaliserbarhet har att göra med om bedömningen av varje aspekt enbart gäller för den givna situationen eller om det gäller i ett flertal, även olika, situationer. Man kan t.ex. tänka sig att någon som är uttrycksfull, också kallad expressiv, inte bara är det i en viss situation utan i ett flertal situationer. Däremot kan man tänka sig att någon som är specialiserad att prata om ett visst ämne inför en viss åhörarskara saknar förmågan att göra sig förstådd när hen diskuterar andra ämnen i andra sociala sammanhang. Vissa kunskaper och förmågor är väldigt specialiserade. Riktning avser hur man mäter framgången i en persons beteende. Kan den mätas indirekt genom en rapport (någon tycker si eller så om en persons framträdande) eller direkt genom ett teknologiskt och objektivt mätverktyg? Författaren har med sina kollegor vid Göteborgs universitet gjort mätningar av båda slag när en rad olika personer har hållit ett tal. Åhörarna fick fylla i en enkät vilket var en indirekt bedömning av vissa kvaliteter. Samtidigt spelades allt in på video som kunde analyseras i detalj efteråt. Slutligen användes också ett så kallat motion-capture-system som mäter människors rörelser. Enkäten är ett indirekt verktyg, motion-capture-systemet är ett direkt verktyg och videoinspelningarna är ett mellanting. När alla tre verktyg ger nästan samma utfall har man ett starkt case. När alla tre verktyg ger olika utfall har man problem. Vilket stämmer? Stämmer något av verktygen?

Kontentan är att kompetens som begrepp generellt är svårfångat och som fenomen svårstuderat men att det finns en samlad bild av vad kompetens kan tänkas vara. Kommunikationskompetens är inget undantag. Det gör det inte mindre spännande att försöka fånga fenomenet och inse dess värde.

Olika kommunikationskompetenser

Det förekommer en rad kommunikationskompetenser eller delkompetenser i litteraturen. Tolv stycken omnämns relativt ofta. Dessa tolv kan delas in i två huvudkategorier som Spitzberg och Dillard (2008) kallar för individcentrerade kompetenser och andracentrerade kompetenser. Individcentrerade kompetenser avser sådana kompetenser som är mer eller mindre avhängigt individen och individens utveckling av dessa kompetenser. Två vägledande frågor är: ”Får jag fram det budskap jag vill?” respektive ”Framstår jag som den jag vill vara?”. Andracentrerade kompetenser rör istället sådant som den potentiella medkommunikatören och interaktionen som sådan. Två vägledande frågor är: ”Beaktar jag min medkommunikatör för vad/vem hen är?” respektive ”Genomför vi den här konversationen på ett optimalt sätt?” De individcentrerade kompetenserna är:

• Effektivitet (av två slag)
• Överensstämmelse
• Anpassningsbarhet
• Fattning
• Expressivitet

De andracentrerade kompetenserna är:

• Lämplighet
• Turreglering
• Engagemang
• Empati
• Etik
• Tillfredsställelse

Det har länge hävdats att effektivitet och lämplighet är de viktigaste av det enkla skälet att flest forskare kunnat komma överens om att dessa är faktiska kommunikationskompetenser. Ytterligare fyra kompetenser som verkligen bör beaktas som ytterst centrala är överensstämmelse, anpassningsbarhet, turreglering, och engagemang. Nedan följer en kort förklaring på vad de tolv delkompetenserna står för.

Effektivitet

I det engelska språket finns det två besläktade ord för effektivitet: effectiveness och efficiency. Jensen (2015) översätter dessa till kvalitativ effektivitet respektive kvantitativ effektivitet. Kvalitativ effektivitet som kommunikationskompetens innebär att uppnå sitt mål med kommunikationen. Att uppnå målet är effektivt medan ett ej uppnått mål är ineffektivt. Kvantitativ effektivitet som kommunikationskompetens har att göra med relationen mellan insats och utfall. Anta att man som människa har en tendens att prata bra mycket mer än vad som behövs. Det vore ineffektivt om det är fullt möjligt att prata mindre och ändå uppnå det man vill. Varför säga något med 40 meningar om det kan sägas med fyra meningar? Att nå sitt mål genom att säga fyra väl valda meningar vore kvantitativt effektivt. Kanske försöker någon att uttrycka samma sak med endast två meningar. Om man då inte lyckas få sagt det man vill säga har man missat målet och därmed är utfallet både kvalitativt och kvantitativt ineffektivt.

Lämplighet

Varje situation har sina regler som man förväntas följa. Vårt sociala umgänge, oberoende av kultur, är oerhört komplext vilket innebär att små förändringar kan leda till nya interaktionsregler. När du står i kassakön i varuhuset blir det plötsligt förväntat att prata med kassabiträdet när du är närmast i tur men innan dess vore det rent störande. I samma situation kan du tala med kassabiträdet om sådant som rör dina inköp och betalning, eventuellt också om vädret men inte om dina svårigheter att hitta en kärlekspartner. Lämplighet som kommunikationskompetens styrs väldigt mycket av de underliggande sociala reglerna för interaktion som är förbundna till varje situation.

Överensstämmelse

Den engelska termen fidelity står för en kommunikationskompetens bestående av en rad komponenter. De viktigaste är tydlighet och precision. Dessa tillsammans utgör vad som på svenska kallas överensstämmelse. En annan svensk term är riktighet.

Turreglering

Turreglering som kommunikationskompetens avser förmågan att interagera med en medkommunikatör på ett smidigt sätt genom att be om turen att tala, behålla turen, överlämna turen, ge återkoppling och ha god timing. Turreglering handlar inte bara om att börja prata när den andra tystnar utan att vara uppmärksam på små signaler från talaren så väl som lyssnaren under konversationen som kan ha en betydelse för hur konversationen som interaktion upplevs.

Anpassningsbarhet

Anpassningsbarhet som kommunikationskompetens avser förmågan att ändra sig innan eller under tiden man är i en konversation när man märker att ett visst sätt att kommunicera inte fungerar (som man tänkt sig).

Engagemang

Engagemang som kommunikationskompetens är en komplex sammansättning som både rör medkommunikatören och konversationen. Det handlar om att visa ett intresse i både den man konverserar med och konversationen som sådan.

Fattning

Fattning innebär att hålla sig lugn och samlad när man kommunicerar. Motsatsen är att vara orolig, nervös, irriterad eller arg. Fattning som kommunikationskompetens handlar alltså om en viss känslomässig självkontroll.

Empati

Empati innebär att kunna sätta sig in i en annan människas situation. Empati som kommunikationskompetens innebär följaktligen att respondera på ett sådant sätt att man framstår som empatisk.

Etik

Etik generellt handlar om att göra det rätta och att göra det goda. Etik som kommunikationskompetens avser en vilja och en förmåga att tala sanning (och veta när man ska modifiera sanningen en smula), behandla andra väl (till skillnad från att säga och göra sådan som är skadligt eller sårande), erbjuda andra en frihet och öppenhet (till skillnad från att utsätta andra för tvång), stå upp för rättvisa och bygga upp tillit.

Expressivitet

Att vara expressiv är att vara uttrycksfull. Motsatsen skulle rimligtvis vara att vara uttryckslös. Expressivitet som kommunikationskompetens är att välja en sammansättning av ickeverbala uttrycksmedel för att framstå som livfull för att dra till sig en ihållande uppmärksamhet men också att på det sättet föra fram sitt budskap (sin åsikt).

Tillfredsställelse

Varje människa som har varit delaktig i en otillfredsställande konversation kan anta att det finns något som gör att just den konversationen blev otillfredsställande medan andra konversationer är tillfredsställande. Tillfredsställelse som kommunikationskompetens innebär att båda parterna, både under och efter konversationen, kan upplev att det känns bra. Det är svårt att avgöra om denna känsla beror på (någon av) de inblandade parterna, deras samspel eller deras samtalsämne. Kanske är det en kombination.

Ledarskap och kommunikationskompetens

 

En framstående kommunikatör är något man lär sig att bli, inte något man föds till.

Steve Olenski, Forbes (mars, 2016)

 

Vi kan alla bli förträffliga lyssnare och kommunikatörer.

John Adair (2009, s. 95)

 

En stor del av de problem som uppstår i organisationer beror på bristfällig kommunikation. Det är just detta som understryker ledares behov av att fokusera på att bli framstående kommunikatörer.

Mike Myatt (2014, s. 127)

 

Ovan kommunikationskompetenser är värdefulla för alla i både det privata vardagslivet och i arbetslivet. Förväntningarna på ledare är dock större än på folk i allmänhet. Ledare väntas vara mer skickliga på att kommunicera. De förväntas ha fler och högre kommunikationskompetenser.

Vi sätter ihop en särskild kurs för dig där vi utvecklar de kommunikationskompetenser som särskilt du behöver för att bli en bättre ledare.

Kontakta oss för att diskutera dina behov så sätter vi ihop en ledarskapskurs med precis rätt innehåll.